山东公务员考试申论热点：服务标尺丈量“民生刻度”
2013-12-17 13:19:18 来源： 评论：0 点击：
在长清区人力资源和社会保障中心，工作人员正在为申报退休的市民办理手续。 为群众提供一次优质服务不难，难的是始终如一地保持优质高效服务水准。门好进了，事好办了
在长清区人力资源和社会保障中心，工作人员正在为申报退休的市民办理手续。
为群众提供一次优质服务不难，难的是始终如一地保持优质高效服务水准。门好进了，事好办了，心就温暖了。济南人社用行政服务的标准化实践生动诠释了“从群众中来、到群众中去”的深刻内涵，在践行群众路线的道路上走出了特色、作出了表率。
党的十八大召开以来的一年，是这个古老国度在深化改革路上不断实现自我超越的一年。
一年，对于漫长的人类历史来说，不过是一个转瞬即逝的音符，但对一座奋力追赶现代化浪潮、努力实现跨越发展的城市而言，却有着沉甸甸的分量。
这一年，在这座以泉水闻名的城市，发展的速度、变革的深度、提升的高度，以正比例加速聚合。
而一座城市的发展，不仅仅表现为鳞次栉比的高楼大厦和高质高效的经济增长，还应表现在与群众息息相关的公共服务水平的不断提升上。
一座城市的文明程度，同样不仅仅表现在物质文明的富足、精神文明的充实，还应表现在政治文明与人民群众生活的密切契合。
福祉民生，泽沁民心。
以人民群众的视角审视一年来的重大历史节点，会有更深刻的认识：无论是十八大提出的“建设职能科学、结构优化、廉洁高效、人民满意的服务型政府”，还是十八届三中全会提出的“切实转变政府职能，深化行政体制改革，创新行政管理方式，增强政府公信力和执行力，建设法治政府和服务型政府”，政府前面的“服务型”三字高频闪现。
以开展党的群众路线教育实践活动为动力，济南在服务型政府建设上下足了功夫、做足了文章、深化了改革，以建设“温暖人社”为目标的人社行政服务标准化工作取得显著成效。门好进、事好办、心温暖——— 全市人社系统行政服务标准化推行一年来，广大群众走进身边的“温暖人社”服务大厅都会有如此感受。对群众怀有感情，群众才会感到融融暖意；对群众贴心服务，群众才会与你心交心。强化为民服务意识、转变机关工作作风、提高行政服务效能、提升公共服务水准、努力做好群众工作——— 在为建设服务型政府积极而为的路上，在密切联系群众、认真践行群众路线过程中，济南人社留下了不凡的足迹。
公共服务涉及群众切身利益。为民谋福祉，是城市发展的最终目标，也是城市管理的根本追求。为民服务窗口的表现如何，直接关系着政府在群众心中的评分高低。
“以群众为根本，以实践为标准”。这是一切工作的出发点、落脚点，也是一切工作的方法论、刻度尺。
从“努力使广大人民群众共享改革与发展的成果，而不能让群众为改革与发展的成本‘埋单’”，到“为人民好好打工，为城市好好打工”，再到“以群众为根本，以实践为标准”，理念不断加强，目标却从未改变———
发展的目标不仅仅是漂亮的经济数据，还应该有就业岗位的增加、收入水平的提高、社会保障水平的提升等等。偏离了为人民服务的宗旨，任何漂亮的数据也只能是枯燥的数字、片面的繁荣。
践行为人民服务的宗旨，需要耐心、细心和恒心，更需要有序、规范、标准。
仔细梳理人社工作会发现，其中与群众的结合点可谓点多面广战线长，政策性、业务性、群众性都非常强：有关人社工作的法律法规就有《劳动法》、《公务员法》、《劳动合同法》、《就业促进法》、《劳动争议调解仲裁法》、《社会保险法》等11件，行政法规31件，部门规章100多件，地方性法规和政府规章近200件；主要业务有就业促进、社会保障、机关事业单位人事管理、人才队伍建设、劳动关系协调等5大块；服务对象涵盖了从城镇到农村、从机关到企事业单位、从老人到儿童的所有群体。
像人社这样涉及政策法律之多、业务面之宽、服务领域之广的单位，在市直部门中是不多的。面对这么重要的职责任务，如果没有一支素质、能力、作风过硬的干部职工队伍，是难以为群众提供优质高效服务的。
干事创业光凭一腔热情还不够，为民服务仅靠对群众怀有感情尚有欠缺。行政服务的标准化就此提上日程。
高度的行为自觉来自完善的标准。在与人民群众零距离接触中，人社工作人员的一举一动都关乎标准。践行标准，门难进、脸难看、事难办现象销声匿迹。
如果你留心会发现，泉城济南的夜晚灯光璀璨，但有一组灯光让人温暖无比。那是分布在全市100多处“温暖人社”服务窗口。统一的标识、蓝色基调的外观，集中展示着人社系统的标准形象。当你步入大厅，一个个细节更加令人感动：服务柜台上各类政策资料、服务指南、纸笔、老花镜、便民药箱、饮水机、纸杯等一应俱全；资料架上各项人社宣传材料排列有序；大厅工作人员正面带微笑，热情礼貌地接待前来办事的群众。
在章丘市人社服务大厅，无论是焕然一新的服务标语和便民设施，还是整齐划一、井然有序的办公用品摆放，无不营造出干净、温馨、舒适、安全的服务环境。“在干净整洁、整齐划一的地方，老百姓前来办事时的心情就会更加愉悦。当老百姓看到大厅外‘温暖人社’的统一标识，就充满了期待。这种期待，也鼓舞着我们做好服务，让群众满意。”
原来群众办事得爬好几层楼，一个办公室一个办公室地转，很不方便。如今，天桥区人社局将与群众密切的窗口整合到一楼大厅，工作人员的办公室全部搬到高楼层，把方便让给群众，把困难留给自己。
……
从2012年底开始推行行政服务标准化，济南市人社局就把“以服务民生为根本，以群众满意为标准”作为重要遵循。各级经办大厅和基层公共服务平台以建设“温暖人社”为主题，按照统一规划、统筹推进、开放兼容、适度超前、持续提升的原则，加快推进服务标准化工作。
商河县人社局行政服务标准化工作在全市人社系统第一个通过ISO9001认证，实现了以标准化管理代替经验型管理，以循环式持续改进模式替代间断改进模式。历下、历城、长清、济阳、平阴……人社部门行政服务标准化水平全面提升，各级服务窗口工作人员精神面貌焕然一新。
如今，当你走进人社系统的大厅和服务平台会有切身体会：
设施规范化。人社服务窗口和基层公共平台布局合理、功能完备、面积达标、外观统一。
环境整洁化。各类物品摆放有序合理、整齐划一，服务和办公场所干净整洁、绿化美化，让人感到温馨、舒适。
办理信息化。统一完整、高效安全的人力资源社会保障信息系统运转正常，各项业务领域之间、各层级之间实现信息共享、协同办理和有效衔接，能在网上办理的业务全部实现网上办理。
人员专业化。工作人员能够熟练掌握本职岗位所需的政策规定、办理流程和操作技能，为服务对象提供热情、周到、细致的服务。
管理精细化。各项规章制度健全完善，从咨询、受理、审核、办理、反馈到跟踪服务的一整套工作运行机制已基本形成，事事有标准可依、岗岗有标准规范、人人按标准履职。
服务人性化。处处以人为本，设身处地地为服务对象着想，根据服务对象的不同需求，改进服务方式，注重服务细节，提供优质便捷的服务。
考评科学化。注重平时考核，推行“周记实、月小结、季考评”，建立日常信息考评系统，及时掌握每名工作人员日常业务办理情况，并将其作为年终考核的重要依据。
发展前瞻化。坚持与时俱进，适应形势发展，不断推出新的服务项目和服务产品，满足人民群众日益增长的多元化的服务需求。
行政服务标准化并不是为了标准而标准，标准化工作的推进指向是密切与群众联系、提高工作效率、提升服务能力和水平。
群众满意与否是检验成效的唯一标准。为民服务工作做得好不好自然是群众说了算。也只有群众的信服才能佐证工作的到位。
排号机、自助查询机、自助服务区、双屏电脑……走进市社保局天桥办事处一楼服务大厅会发现，这里的装置摆设几乎和银行一模一样。而与银行不同的是，工作人员与办事群众之间没有了玻璃相隔，零距离接触让彼此之间的关系拉近不少。回想起今年7月5日中午的那一幕，市社保局天桥办事处的工作人员仍然记忆犹新。那是在炎炎的夏季，室外温度达到了38度，有祖孙三人来到一楼服务大厅办理申报缴费。虽然那时是12时30分，还不到上班时间，但工作人员没有死守教条，马上为他们办理了有关手续。从此，大家有了约定俗成：凡是老年人、带婴幼儿的人、残疾人来办理业务，没有时间限制。
家住槐荫区青年公园街道办事处的残疾人金亮(化名)，一直想开一家属于自己的盲人按摩店，但却苦于没有启动资金。社区网格管理员得知后主动上门服务，通过移动终端帮助他办理了1.5万元的创业帮扶资金。如今他的按摩店已经有了6家分店。
走进市中区就业服务大厅会发现这里有很多特别之处：工作人员的座椅要比办事群众的座椅简陋；原有的大理石柜台变成了更加舒适的木质柜台；引导台、业务办理区、来访接待区、便民服务区四个功能区的设置让群众感受到“更周到、更便捷、更人性化”的服务理念。
……
服务态度好、服务环境好替代不了服务效能。提升行政服务效能，让老百姓少跑腿、少等待、少周折至关重要。市人社局严格执行AB角制度、首问负责制、一次性告知制、限时办结制和公开承诺制，各窗口单位一律实行领导带班、工作人员挂牌上岗、打卡考勤等工作制度。对不适应管理需求和发展实际的制度，及时修订、废止，对所有岗位职责进行了重新界定，确保事事有标准可依、岗岗有标准规范、人人按标准履职。
市人社局还按照环节更少、流程更优、效率更高的原则，对全局所有业务流程进行了优化再造，进一步压缩办事时限、简化办事环节、优化办事流程、创新服务手段。目前，7项行政审批事项全部进入市行政审批大厅；30项业务平均缩短办理时限近40%；10项减少办事环节和申报材料；6项服务方式进一步创新，信息化服务范围进一步扩大。
未来美好可期。今年5月份，省人社厅把济南列为全省人力资源社会保障基本公共服务标准化建设的唯一试点。“下一步我们将继续实践探索，为行政服务标准化趟出一条路子来，让群众享受到更加便捷优质高效的服务。”市人社局对全社会做出了庄严承诺，让我们拭目以待。
行政服务标准化树立了“服务标杆”。标准化只是手段，最终目的是强化为民服务意识、密切与群众的联系。这也是党的群众路线———“从群众中来、到群众中去”的应有之义。
“我们推行行政服务标准化，就是通过加强对行政服务的过程控制，来保证服务的质量。”市人社局主要负责人如是说。
在办事情时如果对工作人员的服务不满意可以按“不满意键”，这个评价会跟随工作人员季度考评和年度考评，甚至会影响评先树优、晋职晋级。在这样的群众监督下，谁还敢态度不好、推诿扯皮？没有！
济南市人社系统的行政服务标准化工作推行一年来，各级为民服务窗口工作人员的服务水平、服务效能、服务档次有了显著提升。群众的眼睛是雪亮的，他们的感受也是最真实的。标准化并不是目的，而是推进工作的手段。就业促进、社会保障、机关事业单位人事管理、人才队伍建设、劳动关系协调……人社工作的每个领域都牵涉广大人民群众的切身利益，甚至影响着人民群众的生命健康。这项工作的重要性由不得广大干部职工在与群众的密切接触中存在任何的推诿敷衍，甚至产生不必要的矛盾。只有通过服务的标准化，才能不断强化为民服务意识，将贴心服务、细致服务转化为工作中的“条件反射”和生活中的良好习惯。
人社系统行政服务标准化的探索与收获为建设服务型政府提供了一次有益的尝试，积累了宝贵的经验。而这个“标准化”也为其他行政服务树立了一个标杆、做出了一个表率，相信只要牢牢坚持为人民服务的宗旨，坚持“从群众中来、到群众中去”的群众路线，坚持与时俱进、创新进取，服务型政府建设一定能取得新的更大突破。
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