张雷是某市公交公司的管理人员，最近，有市民来信反映公交乘车难问题。公司领导感到很奇怪，说为解决群众乘车难，已经加开了公交线路，增加了发车密度，目前应该能基本满足市民的乘车需求。为了解真实情况，领导让张雷实地体验一下。随后几天，张雷选择乘坐了几条不同线路的公交车，发现乘客上车次序混乱，挤车、抢座是普遍现象，特别是在人口密集或者人流量较大的站点，无论车上座位多少，几乎每个站都会出现这种情况。乘车难主要表现为上车难，原因主要是乘客缺乏排队上车的习惯，同时有些公交司机进站停靠不到位，也加重了拥堵。回到公司后，张雷向领导建议，一是招募志愿者到公交站点帮助疏导乘客，引导文明上车，二是要求司机必须按操作规范进站停车，违者进行处罚，公司领导采纳了他的建议，并安排他具体负责。
问题：有名志愿者在工作中，经常与客户发生摩擦，张雷准备和他谈谈，假如你是张雷，你会怎么跟他谈?
这就是一道非常典型的考察言语理解与表达能力的题目。回答此类题目时关键把握以下几个问题：
第一、 题目中你的身份
身份不同，则在沟通时我们的语气、可以调控的资源、包括解决问题使用的方法都会不一样。在本题中，你的身份是张雷，是全面安排志愿者并解决公交车司机停车规范化问题的负责人。那么我们在和对方谈话的时候是可以有理有据、有软有硬的，在解决问题的时候是有充分决策权来拍板的，并且是一定要解决好这件事情的，这是作为张雷的职责所在。
第二、 对象的身份
对象的身份也决定了我们与之交谈的语气，说话时候的用语、态度等。这道题目中对方是志愿者，作为一个志愿者对这份工作应该是比较感兴趣的，但是他的工作方式有些问题。我们必须想办法帮他去分析让他认识到这一点。另外他只是一个志愿者，区别于单位里的正式员工，所以交谈时还要注意不能太过强硬，应该循循善诱讲清道理。
第三、 交谈的目的
任何事情都有目的，目的是灵魂和方向，交谈也是一样，必须分析清楚交谈的目的，才能有效引导交谈的整个走向，才知道我们到底应该说些什么。在这个题目中，张雷的目的就是希望通过交谈让该名志愿者改变工作方式，不要与乘客发生摩擦，遇到事情想办法用和平的方式解决，做好自己的工作。
以上这些关键问题就要求我们在答题时充分考虑志愿者的特点，在尊重、理解的前提下，清晰地表达自己的看法，取得理想的沟通效果。此外，考生要确定一下交谈的大体框架结构。参考要点如下：作为志愿者的初衷和目的就是希望能以一己之力为大家提供服务和方便，让乘客上下车更加有秩序。我们这批志愿者加入之后难上车的问题得到了有效扭转，大家对志愿者的工作表示很满意。但是在乘车中确实有些乘客不够文明，我们工作起来确实很有难度，有时候着急上火都是有的。但是如果和乘客发生摩擦只会让事情变得更糟，不能达到工作目的。乘客乱挤乱抢其实都是因为怕自己上不了车耽误时间，这就需要我们志愿者有更多的耐心，要有好脾气，同时还要有更多的方式方法去应对。比如车来之前要求大家排好队，提前跟大家说挤车的危害性，车来之后配合司机让大家按照秩序上车等。我们也会加大宣传提高大家的文明意识以配合志愿者的工作。最后相信你一定能够做出成绩。
以上仅是答案要点，我们一定要做到亲切随和自然，充分尊重志愿者的同时又能把自己要说的话表达出来，自然开头自然收尾。华政教育专家希望大家在这类题中都能得到高分。
